Конспект ‘Психбольница в руках пациентов’ Алана Купера


666332_1

 

Благодарю школу проектирования интерфейсов uxcool.ru за спонсирование этого конспекта. Времена нынче лютые, каждый евро на счету!

Священная война со сложными интерфейсами

Раньше фотокамеры были простыми и юзабельными — клик и порядок. Теперь наряду с кучей улучшений у камер-компьютеров появилось столько режимов и фишечек, что с ними нужно учиться обращаться, а ведет она себя часто непредсказуемо. Вывод: всегда на всякий случай, сомневайтесь, реально ли нужны эти турбоколесики простому венику?

Вот знакомая Купера плохо умела пользоваться компьютером, и, когда за ее компом, где у нее все было привычно, поработал айтишник и чутка переместил что-то с места на место на рабочем столе, она не смогла работать. С одной стороны — иди на курсы, Фрося, это же азы. С другой задумайтесь — а как бы сделать так, чтобы не надо было ходить на компьютерные курсы? Сделать интерфейс Настолько дружелюбным и объясняющим, что ему не нужно было бы специально учиться? Ан нет — унижаем и деморализуем. Вон моя бабушка — обожает поглощать информацию, НО ходит в библиотеку, хотя дома есть компьютер и специальный обучающий внук.

Еще пример: при появлении возможности посмотреть фильм в самолетах, сама система была настолько сложна, что бортпроводники переводились на менее крутые рейсы, где их не было! А когда вместо спокойного ручного взимания денег за эту систему пришлось еще бегать туда-сюда, чтобы проводить электронный платеж, они стали специально эти системы ломать..

А сколько человек боится устройств Apple? Говорят — нее, там слишком сложно. Даже я, прошедший через iOs и модные трубы, даже не хотел разбираться в Андроиде — мне просто лень, я не хочу тратить время. И для меня было удивлением почувствовать радость, когда мой новый андроид сломался, и я перешел на телефон за 900 р. с тремя функциями. Как будто снял камень с души, стало легко и весело, о жизни своей, может, в первый раз задумался (когда еще?). И великое количество возможностей хорошего смартфона (и, конечно, интернета) больше не смущает, не отвлекает и не забирает мою энергию.

Люди часто боятся техники. Во многом это благодаря производителям софта, которые жалеют деньги на грамотных проектировщиков взаимодействия. А программистам, которые исторически считаются главными на проекте (неформально, конечно, но по факту их очень и очень слушаются), плевать на юзабилити — им-то все понятно. Они всегда ищут простейший путь, например, взять кусок готового (даже не соответствующего ТЗ) кода для уменьшения затрат (а это дико радует недальновидных руководителей). Вот и управляют психбольницей (интерфейсами) пациенты (прогеры). Мол, пациенты сами на себя объективно посмотреть не могут, еще и усиленно сопротивляются. Но, как мило оправдал программистов Купер после четверти книги осуждения их недальновидности и самоуверенности — “они не злодеи”. Просто руководство должно ставить проектировщиков выше (или вообще нанять их для начала).

Есть понятие “когнитивное сопротивление” — это из-за него моя бабушка боится компьютера. И не боится скрипку, хотя и не умеет играть. Просто скрипка понятна — вот струна, вот физика. Дело за малым — наработать руку, все как бы понятно — 10 лет, и научусь. Компьютер же вызывает стресс именно за счет того, что он может работать в разных режимах (это разные состояния интерфейса типа передачей в машине), то есть, как заблагорассудится разработчику — хоть свиньей визжать, если нашел вирус, хоть эротику выдать в яндексе по невинному запросу “Люба” (так с моей бабушкой Любой и произошло, когда она стала искать свою папку на компухтере…). Поведение компьютера Не соответствует ее ожиданиям один-в-один. А должно бы.

Почему так происходит? Например, потому что набиваем интерфейсы кучей необязательных функций (“а давайте еще добавим в интерфейс часики!”). Да, кому-то часики были бы удобны, но если они хоть немного отвлекают от главной функции — их там быть не должно. Также порочной можно считать тенденцию распухания программ с каждым обновлением (Adobe Photoshop порвет Ваше сознание, если перед вами выкатить карту его возможностей). В общем, именно с точки зрения юзабилити для массового пользователя куча наворотов Не нужна, как бы они ни помогали продавать продукт. Если до фишки несколько кликов, пользоваться ей большинство все равно не будет.

В общем, главная задача проектировщика взаимодействия — чтобы пользователь не чувствовал себя дураком. Это раньше конкуренция продуктов была мала, и выбора у него не было — лучше было тупить в сложной программе в офисе, чем разгребать что-нибудь лопатой на улице.

Мир с точки зрения взаимодействия с компьютером делится на 2 лагеря: те, что боятся и ненавидят “эти ваши компьютерные сайты”, и те, кто, подобно жертвам стокгольмского синдрома, принял своих захватчиков и с улыбкой живет по их правилам. Вторых считают продвинутыми пользователями. Они радуются, что танцующий медведь вообще танцует, невзирая на то, что он это делает не особо красиво. И, конечно, они тащатся от чувства собственной значимости — “я, понимаешь, продвинутый пользователь Microsoft Office” — не ус моржовый!”. Но если вспомнить первые телефоны с их “телефонистками” и ЭВМ, до которых вообще допускались только специальные люди в белых халатах, то и программы с операционными системами мы с вами когда-нибудь доточим до “Нажми на кнопку! Вот и все, а ты боялся!”.

Microsoft Office популярен только потому, что долгое время почти не имел серьезных конкурентов в своей нише и теперь просто привычен. Но заметьте, что эмоциональной привязанности к нему нет — он традиционно сложноват и количество его функций убивает. Не потому ли, что Microsoft мало внимания уделял проектированию и дизайну? Apple уделял много, и вуаля — армия всепрощающих поклонников. А Microsoft в год написания книги тратил 800 млн. на техподдержку.

Хорошая примета — запустить первым проектировщика

“Когда-то проектирование было тем, чем программисты занимаются 20 минут перед тем, как писать код”. Стыдно, конечно, перед оглядывающимся в темное прошлое Америки Купером образца 99 года, но у нас оно и сейчас так!!

Программисты, маркетологи — все берут на себя функцию проектирования интерфейса, но всегда со своей колокольни — программисты обычно ищут самый простой и удобный себе способ реализации функционала, а маркетологи — внедрение интересных продающих фишечек, но о психологии пользователя как ни странно задумываются не всегда — только о психологии покупателя. Далее, когда уже поздно продумать удобный интерфейс, вступает дизайнер, который дорисовывает розочки (“раскраска трупа”). А тесты и юзабилити-анализ в самом конце уже не могут глобально повлиять на его результативность, ведь дело уже сделано.

Ладно, хорошо, если вы вообще запланировали проектирование, но почему до проектирования могут просто не дойти руки? Потому что программисты получают от маркетологов и владельцев большой список клевеньких функций будущей программы, где в хвосте значится пункт “Хороший пользовательский интерфейс”, который никогда не будет выполнен, так как все равно все функции никто никогда сделать к сроку не успеет. Причем, прогеры всегда оценивают дольше нечетко описанные задачи, что отодвигает их еще дальше, то есть в никогда. “Но это ничего”, вздохнут совершенно беспомощные перед великим словом программиста руководители, — “главное — в срок!”. Господа, не бойтесь так опоздать вывести на рынок продукт. Крутой продукт подождут, а слабый никого не обрадует своим “своевременным” выходом.

Если не спроектировать продукт перед началом работы программистов, непонятно, каким продукт должен быть на выходе, и когда продукт можно будет выкатить со спокойной душой. И выкатится он преждевременно или вообще через 5 лет, если вспомнить закон Паркинсона: “Работа увеличивается в объеме, занимая любое отведенное под нее время” и исходящее из нее правило 90-90: “Первые 90% кода занимают 90% времени разработки. Оставшиеся 10% кода отнимают вторые 90% времени разработки”. Да, многие это знают и специально называют исполнителям короткие сроки, держа в голове длинные. Но это еще не решение проблемы, потому что на девяностом проценте написания кода прогеры все еще точно не знают, каким именно должен быть на 100% готовый продукт. Показать это — задача проектировщика.

Смысл фразы «Наши люди уже пишут код, и я не собираюсь их останавливать» тот же, что у «Пока мы будем лететь к земле, я успею сшить парашют».

Можно, конечно, и без проектировщика — кривыми итерациями: пересчитываем в темноте все кочки, что встретятся на дороге. Выпустили Нечто, послушали отзывы, поправили, добавили на авось какую-нибудь функцию, посчитали и т.д. А пользователям приходится продираться через одну за другой вялые попытки авторов, пока не получат, наконец, сносную программу. Заставлять таким образом пользователей самих проектировать себе продукт глупо и затратно, особенно при высокой конкуренции. Такое себе может позволить только компания с неисчислимыми ресурсами, вроде того же Microsoft. Говорят, Сталин расчищал минные поля, посылая на них штрафные батальоны. Эффективно такое решение? Да. Рационально, гуманно, жизнеспособно, привлекательно? Нет.

И если уж выпускать итерациями, то сосредоточьтесь на цели (а это всегда UX), а не на функциях. Функции и навороты могут (и имеют полное право) вообще не заметить, справив по-быстрому свою нужду на Вашем ресурсе.

Если не вышло спроектировать интерфейс до начала программирования, не грустите. Проведите юзабилити-тестирование с программистами и руководителями “за стеклом”, чтобы, традиционно поругавшись на “что-за-идиотов-вы-пригласили”, они все же для себя сделали нужные выводы.

Собственно, персона

Персона — собирательный образ конкретной группы клиентов, для которой мы стараемся больше всего, описанный в формате: «Сидор Матрасович Кукурузкин, 54 года, весит 110 кг, ездит на бежевой грязной Ладе Калине, любит петь Аллегрову в душе, приложено фото» и т.д.)

И проектировать нужно для него, родимого, а не для всех подряд. Так мы хоть и не охватим всех, но зато Сидрматрасычей Так обрадуем, что эти 20% сделают нам по принципу Парето 80% прибыли. Поверьте, не нужно делать огромную мишень — в яблочко не попадете, а наугад стрелять (мужчина от 25 до 40 лет, со средним, понимаешь, доходом) в конкурентной среде — самоубийство. И не надо усреднять «Сидорматрасыча с какой-нибудь «Арминэ Саркисян» — получите франкенштейна с 1,5 детей, для которого спроектируете такой же невнятный интерфейс. А вот получив узкий сегмент фанатов, Вы сможете покорять дальше и весь мир, но точно не надо делать этого сразу.

Именно поэтому понятие user friendly некорректно. Не может интерфейс нравиться и новичку, и продвинутому, и хипстеру, и маркшейдеру. Нет такого универсального гуттаперчевого перца, как Пользователь. Есть лишь Персоны. Аминь.

Итак, обязательно раcпечатайте фото Ваших персон и постоянно вдохновляйтесь мужественными чертами своего Сидорматрасыча или какой-нибудь блондинки Энджи. Развесьте на все стены, в переговорке и над раковиной вместо зеркала.

Будьте готовы к неприятию идеи программистами — кодерам могут быть интересны только крайние значения — чтобы все возможные ситуации были предусмотрены. Ради них они готовы сделать жизнь конкретных персон сложнее. Проектировщик же всегда должен быть готов пожертвовать некоей функцией ради счастья конкретной персоны. Купер присоединяется и призывает вместо “нужно ли пользователю выводить на печать страницу” думать “а Сидорматрасычу есть вообще, где распечатать?”.

При определении персон ориентироваться нужно скорее на пользователя, чем на покупателя, как обычно делают в маркетинге. Бабушке всучить «модную» кофточку для внучки можно, да и стоит-то всего 100 р , но, сами понимаете, что ждет бабушку дома:) Очаровать владельца компании “суперсофтом” можно, но если сотрудники будут интерфейс ненавидеть, то карма ваша получит критический урон и успех софта закончится на первых разовых продажах.

Персон обычно от трех до двенадцати, из них одна ключевая. Но чем больше персон, тем хуже для четкого проектирования — так что, очень желательно хотя бы до семи.

Для проектирования взаимодействия следует выстроить персоне customer journey map — cjm (о котором я сделал конспект на доклад Алексея Копылова), а также сценарии взаимодействия. Необязательно очень детальные, главное — от начала и до конца. Никаких исключительных ситуаций, только типовые — повседневные и “обязательные” (редко выполняемые, но важные).

Цели и задачи

Практическая цель (например, заказать билеты на рейс) — не главное. Важнее помочь реализовать цели личные (например, почувствовать себя умным и значимым). И всегда нужно разделять задачи и цель, и проектировать только под цели. Цель бизнеса — снять побольше денег. Глобальная цель (с т.зр. маркетинга) — улететь в желанное место. Личная цель (UX) — купить билеты быстро, просто и ощутив к себе уважение.

Вопрос перед началом создания интерфейса «каковы задачи?» позволит, конечно, сделать некий интерфейс, но наилучшим его позволит сделать вопрос «каковы цели?», потому что к одной цели можно идти разными путями, через разную цепь задач, в том числе сложных, многочисленных и никому на фиг не нужных — не в задачах дело, не в ступеньках. В жизни работает то же правило, на минуточку:) “Потружусь, попотею, отдам каждый день своей жизни другим людям, отдохну несколько дней отпусков-праздников и накоплю себе на спокойную старость”. Найдите здесь несколько лишних звеньев, и получите спокойную молодость:) Да, это непросто — нужно покумекать, честно и незамыленно взглянуть на какие-то вещи. Как и в UX:)

Есть еще цели практические (заказать боссу билет) и корпоративные (увеличить прибыли). Они не мотивируют, но без них на Ваш ресурс просто не зашли бы. Их наличие — просто условие, такое же, как свет в офисе. Такие факторы и цели Купер называет гигиеническими.

Запомните основные личные цели: 1) не ошибаться, не чувствовать себя глупо, 2) не утруждаться, 3) развлечься или хотя бы не скучать.

Ложные цели: уменьшение нагрузки на сервер, простота в освоении (в случае если это вредит достижению целей), применение клевых суперфишечек (в случае если это вредит простоте в освоении), клевый дизайн ради клевого дизайна и т.д.

Мы подсознательно относимся к компьютерам, как к людям

Поэтому наших «людей» нужно делать милыми и вежливыми, вызывающими симпатию. И это не просто использование слов «пожалуйста» или “Вы”, хотя даже их у нас в стране не знают, радуя чудесными фразами типа “Необходимо заполнить поле “Имя”.

Нужно интересоваться клиентом (хотя бы помнить его данные), уважать, обхаживать, предвидеть желания, быть умным и отзывчивым собеседником, самим незаметно решающим свои проблемы, проницательным, находящимся в курсе происходящего, сосредоточенным, покладистым, шустрым, заслуживающим доверия. То есть те же 3 золотые вопроса, на все 3 из которых мы должны отвечать себе утвердительно перед любым плотным взаимодействием с любым человеком — 1. Уважаю. 2. Доверяю. 3. Нравится.

Примеры невежливых интерфейсов:

Как-то один самолет упал из-за того, что пилот выбрал неверные координаты из предложенных бортовым компьютером вариантов. Так вот компьютер (ну, команда, его создавшая) тоже виноват — он мог рассчитать, какие из координат в данной ситуации равноценны самоубийству и просто не выдать их в списке. Вывод: всегда выдавать в интерфейсе только то, что нужно сейчас, а не все подряд. Остальное имеет смысл написать неактивным сереньким, чтобы было понимание, что эти варианты тоже есть, но доступны в других ситуациях (как элемент обучения).

Как-то банкомат мучал Купера — спрашивал, с какого типа счета он хочет снять деньги. Купер не помнил и ошибался. А банкомат мог посмотреть и сам, что за счет на этой карте. И карту он выплевывал с ошибкой “превышен суточный лимит”, совершенно не утруждаясь назвать величину лимита. Вывод: перед выдачей очередного диалогового окна подумайте, а не может ли программа сама решить этот вопрос? Взять на себя ответственность по несущественному вопросу?

Кстати, известный диалог «Вы уверены, что хотите удалить (, криворукий пользователь)?» неуважителен. Лучше показать возможность отката действия.

Напутствия старика Купера

Хороший совет для поиска свежего решения в проектировании — представить себе, что взаимодействуешь с волшебным компьютером, не имеющим технических ограничений. Зачастую ограничения иллюзорны и мешают увидеть решение. “There is no spoon, Neo”.

Дизайнер, работающий проектировщиком, должен будет преодолеть в себе привычное желание сделать красиво. Дизайн в UI вторичен и зачастую неслабо мешает.

Если Вы проектировщик взаимодействия и придумали что-то очень крутое, то этого никто не заметит, кроме таких же проектировщиков. Хороший интерфейс, как и обслуживание в хорошем ресторане, не должно быть заметно. И мастерство состоит не в том, чтобы добавить фишку, а чтобы что-либо убрать без потерь функциональности. И будьте готовы, что окружающим вымученные Вами решения будут казаться очевидными — “как же еще, тут по-другому никак”:) И это хорошо.

 

006761

 

А вот еще Купер покрасивше. И бонусом Лоуренс. Щекулик:)

kinopoisk.ru

Добавить комментарий