Конспект CJM по Копылову

В этой статье по докладу о Customer Journey Map на UX 2014 Алексея Копылова не будет ничего об интерфейсах, только о UX в своем максимально широком смысле.

Услуги стали многоканальны, и нужно отслеживать происходящее на всех этапах и точках взаимодействия. Каждый день мы взаимодействуем с неким продуктом — изучение сайта, заказ, разговор по телефону, доставка, просьба оставить отзыв на Маркете, просьба не ругаться по телефону матом и т.д.

Customer Journey Map — это ориентированный граф, на котором с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги, где CJM фиксирует все подробности взаимодействия с услугой.

customer-journey3

Примеры визуального отображения карт: 1, 2, 3, 4, 5.

Какие можно построить CJM:

  • Первую, конечно, as is – как есть, со всеми фейлами и фейспалмами. Вторую — идеальную.
    customer-journey6
  • Если Ваш клиент не сплошь, допустим.. бабушки 40 лет.., а разные группы населения, то следует составить по карте на каждую «персону» (конкретный образ вашего потребителя — группа населения с детализацией до лысины).
  • Карта поведения «персоны» вообще — вне взаимодействия с вами, прекрасными. Понять, чем живет человек, и почему, в какой момент и в каком качестве в этом круговороте ему должны явиться прекрасные Вы. Личную карту персоны следует соединить с основным CJM — пересечь ее круг и Ваш — в реальном раскладе и в идеальном.

customer-journey10

  • Также количество CJM усложняет факт того, что, как смешно выразился Алексей Копылов, персоны «мутируют» в процессе пользования услугой, особенно если она длится днями и месяцами, то есть, получая новый опыт, меняют свое поведение. Из этого следует, что хорошие CJM должны быть сложными и многочисленными.
  • А переключения между каналами взаимодействия? А поди еще все сценарии поведения и развития событий продумай, они ж меняются — там такое дерево ветвистое может получиться, что эльф ногу сломит. Так что имеет смысл в карте не мельчить, а проводить только «магистральные» пути.
  • Также имеет смысл составить карту пинания мяча в виде услуги для клиента внутри компании — проследить, что происходит внизу айсберга — в отделах, о которых клиент даже не подозревает. Тут уже вспоминается Михаил Рыбаков с шикарной практической книгой по приведению в порядок бизнеса.customer-journey11
  • Если учесть, что сотрудники компании — тоже пользователи неких услуг внутри компании, то и им всем надо бы по карте, чтобы и их ux не отставал {как я — «их ux», а? ^-^}. Результатом должно стать сопоставление карты клиента и карты сотрудника, чтобы открылось, что лучший сотрудник Василий в это время дня такой сонный и злой, что клиентов к нему допускать тупо нельзя.

Кармический смысл CJM в том, что качественный UX должно быть непрерывным, а не только на сайте. А то, как говорится, на словах ты Лев Толстой, а на деле… вовсе нет 🙂

Кому интересна тема — http://j.mp/cjm-post тут все подробно расписано.

___________________

Размышляя о CJM на конференции UX 2014 я четко ощутил разницу между ux и ui – о ui говорили мало, конкретно и это всегда было всем интересно. UX же касается чего угодно — хоть взаимодействия клиентки с грузчиком, и там философии и бизнес-составляющей было гораздо больше. Для себя я понял, что понятие ui мне ближе и интереснее, а понятие ux-дизайнер представилось хоть и крутым, но широким и бесполезным, как большая плазма Smart TV в степи. Дизайнер, на мой взгляд, может иметь отношение только к ui — интерфейсам, больше он своими творческими перстами ни до чего не дотянется, там уже менеджмент должен рулить — так называемые проектировщики услуг.

Добавить комментарий